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初春的杭州，綿密的雨水灑在富春江畔。“不知道這次能不能成功……”，2025年2月14日，來自南非的高中英語教師阿瑟先生手攥匯款單據抱著試一試的心態，站在中信銀行富陽支行門前。過去兩年間，這位浙江省重點引進的外籍教育專家，到過不同的銀行網點，每月都要重復這樣的場景：比劃手勢、手機翻譯、填寫錯誤，重重循環，只為將工資匯往13000公里外的故鄉。之前辦業務的艱難體驗，讓他莫名地開始擔憂。
“Good morning sir, May I assist you today?”（早上好先生，有什么可以幫您？）熟悉的英式發音讓阿瑟先生感到無比親切。中信銀行杭州富陽支行柜員楊若昕的微笑穿透玻璃，在陰雨的天氣里宛如一捧溫熱的龍井茶。這個英語流利的姑娘，在客戶眼神閃爍的瞬間就讀懂了跨文化服務的關鍵——不是完美的語法，而是放緩30%的語速和永遠上揚15度的唇角。
當阿瑟先生提及最關心的跨境匯款手續費時，楊若昕一面慢慢講解，一面手寫出不同的收費方式及對應金額，并耐心詢問阿瑟先生的實際需求，幫他選擇最合適的收費方式。聽覺和視覺的雙重感知，讓阿瑟先生快速理解了業務流程，拘謹和擔憂也逐漸消散。
業務辦理的過程中，阿瑟先生又驚訝地發現自己要辦業務的資料單一項一項被貼上南非國旗貼紙?！斑@樣提前標記好，下次您來辦業務時會更便捷。”柜員楊若昕耐心的解釋道。這個細節背后是中信銀行杭州富陽支行建立的“外籍客戶服務圖譜”：高頻匯款客戶自動觸發“三提前”機制（提前預審資料、提前生成報文模板、提前預約時段），原本需要45分鐘的業務將縮短至泡一杯路易博士茶的工夫。阿瑟先生被這溫暖的細節感動，在廳堂意見簿中寫到：“Your patience and professionalism set a gold standard for banking services（您的耐心與專業樹立了銀行服務的黃金標準） ”。
這或許就是金融服務的最高境界：當冰冷的數字遇上滾燙的人情，當嚴謹的流程注入文化的理解，小小的柜臺便成了連接世界的橋梁。不僅是在富陽支行，中信銀行杭州分行每家營業網點都將外籍來華人士服務要求銘記在心并付諸于行動。目前，中信銀行杭州分行全轄已組建76人外語服務團隊，網點服務人員100%配備智能翻譯APP和外籍業務指南，保障交流無障礙；所有具有外幣兌換資質的網點均全部開通外幣兌換和柜面綠色通道、提供簡易開戶和快捷外幣兌換服務，所有ATM自助設備均可受理外卡取現，保障業務辦理暢通。
（供稿：中信銀行杭州分行零售銀行部 張婉璐）
